Tophost e la gestione dei ticket

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Sono da anni un’affezionato utilizzatore di Tophost per l’hosting dei vari siti internet che gestisco. Questo innanzitutto per una questione di costo perché 10 euro all’anno per 10GB di spazio e registrazione del dominio compresa sono pochi, visto che poi questo include oltre a tutta il normale pacchetto LAMP+gestione mail anche il dns.

Certo, mancano alcuno servizi utili come il backup automatico del sito ma alla fine per i piccoli siti con traffico relativo va più che bene e non mi ha mai dato grandi problemi (tranne nel 2010 quando mi si sono persi il database), ma facendo un confronto con i problemi che ho trovato anche su altri hoster non mi lamento.
Adesso che poi sono riusciti a tirare fuori un VPS a basso costo ero ridiventati il mio fornitore preferito fino al 10 aprile.

Cosa è successo in quella data? Semplicemente ho ricevuto una mail dal testo

Salve Elvis,
Si sta avvicinando la scadenza annuale del prodotto ‘topvoucher’ associato al nome a dominio.
I nostri prodotti non prevedono il tacito rinnovo e alla scadenza saranno prontamente disattivati. Se e’ quello che desideri, non tenere conto di questo avviso. …

insomma la solita mail che arriva quando un dominio è in scadenza, solo che in questo caso non c’è un dominio ma si tratta del “topvaucher” che è il loro sistema per gestire il pagamentodei VPS e che quindi per loro natura non dovrebbero scadere, visto poi che recentemente ho anche fatto un bell’acquisto per tenere in piedi il mio server virtuale dove sto spostando alcuni siti internet ed ho messo in piedi delle applicazioni.

Colto dal dubbio ho aperto un ticket tramite il sistema di ticketing:

ticket tophost 1

 

una semplice richiesta di delucidazioni, nulla di più.

Il 17 il ticket era ancora indicato come “Il ticket non è stato visionato dal tecnico competente.” e quindi ho aggiunto, sempre sul sistema di ticketing un messaggio “Dopo una settimana di attesa di una risposta scrivo per sollecitare una risposta. “, almeno per capire se è stato preso in carico, se c’è qualcosa da fare e attendo paziente.

Il 24 mi arriva una seconda mail da parte dei Tophost con il titolo “Mancano 28 giorni alla scadenza”. Decido quindi di aggiungere un’altro sollecito e visto che ci sono colgo anche l’occasione di allegare la mail al ticket in modo da dare maggiori informazioni.

Però visto che inizio a perdere le speranze apro un secondo ticket per segnalare un malfunzionamento del sistema di ticketing dal testo “Il ticket 0268890 è stato aperto il 10/04/2013 alle 10:28:59 ma ad oggi segnala ancora come Il ticket non è stato visionato dal tecnico competente.” e la risposta arriva velocissima, infatti solo 3 minuti dopo l’apertura della segnalazione questa viene chiusa con un

“Gentile cliente,
Per sollecitare un ticket o per comunicare informazioni aggiuntive, la invitiamo a visualizzare via web il ticket precedentemente aperto ed inserire le comunicazioni aggiuntive del cliente.
Questo ticket è stato chiuso perché aprendo più ticket per lo stesso argomento le informazioni saranno frammentate e si allungherà la coda lavorazione e di attesa visto che per i tecnici sarà più difficoltoso avere un quadro completo del problema.
Con il suo aiuto in tal senso possiamo riuscire ad erogare un servizio migliore, più rapido e risolutivo.
Ringraziandola per la sua collaborazione la salutiamo.”

Risposta più che ragionevole e corretta solo che io sono ancora li con un ticket più volte solllecitato ma senza alcuna risposta da quasi 15 giorni in che non mi va bene, motivo per cui, il giorno dopo apro un terzo ticket (purtroppo non è possibile riaprire quelli esistenti) con il testo:

“Come indicatomi sul ticket 0270928 ho già sollecitato più volte la risoluzione del ticket 0268890 senza però ottenere nessun risultato e quindi ques’ultimo è ancora aperto dal 10 aprile, 15 giorni senza nessun intervento da parte vostra, vi segnalo che c’è un problema sul vostro sistema di gestione dei ticket oppure ne siate dimenticati oppure che sia finito in qualche coda di attesa.
Vi preannuncio che, a partire da oggi ogni giorno aprirò uno o più segnalazioni di malfunzionamento finché non otterrò risposta alla mia domanda posta sul ticket 0268890
So benissimo che non è un bel modo di agire, ma a mali estremi, estremi rimedi.”

anche questo ticket, nonostante il 25 aprile viene chiuso in meno di 4 ore con un

“Gentile Elvis, purtroppo non siamo noi a gestire i ticket per i topserver. Se aprirà ticket non potremo far altro che dirle di inserire solleciti al ticket già aperto. Le auguriamo buona giornata.”

Come al solito gentili ma purtroppo non risolvono il mio problema ed il tempo passa.

Il 25 aprile, a questo punto più per ripicca che per altro aggiungo un terzo sollecito “Sono 15 giorni che è stato aperto questo ticket ma ancora non è stato preso in carico, Sollecito una risoluzione. “

Il 26, visto che mi annoiavo ho aperto un quarto sollecito ma, colto dal dubbio di aver mal categorizzato il problema ho aperto un quarto ticket, con più o meno lo stesso testo del primo, con una categorizzazione differente, quindi non più “Topserver Topcoin e Topvoucher” ma come “Reparto Amministrazione” per vedere se spostando l’argomento su un tema più amministrativo, quello che effettivamente è veniva risolto prima.

Il 29, dopo 19 giorni che il primo ticket era aperto è scattato l’ennesimo sollecito, ma nulla si muove.

Il 1 maggio ricevo una nuova mail “Mancano 21 giorni alla scadenza”, per risposta il 2 maggio risolleccito il primo ticket e allego la mail, e visto che anche il secondo ticket giace in stato aperto senza nessun intervento di un tecnico, aggiungo una comunicazione utente e allega anche qui la mail.

Il 3 maggio, dopo 23 giorni ennesimo sollecito entrambi i ticket e provo una strategia alternativa, ovvero segnalo al Supporto Tecnico un possibile loro malfunzionamento del sistema di ticketing con il seguente testo:

“Credo che il vostro sistema di ticketing abbia dei problemi nella gestione dei ticket, per cui vi chiedo una verifica in tal senso.
Il caso pratico è il seguente: ho un ticket aperto il 10/04 per chiedere delucidazioni su una mail ricevuta da voi. Non ricevendo risposta dopo una settimana ho sollecitato un risposta sfruttando l’opportuna funzione del sistema di ticketing atta ad aggiunge un commento o informazioni aggiuntive ma il ticket in questione ha continuato a non essere gestito, anzi, guardando il log indica che per 20 volte il ticket è passato prima in stato APERTO, questo accade solitamente in orari notturni verso le 3-4 di notte per poi passare in stato ANNULLATOalla sera del giorno stesso.
Non capisco se ho fatto io degli errori di apertura nel ticket (catalogazione, titolo, …) e che quindi annullandolo e rifacendolo in modo corretto possa venir gestito da un tecnico oppure se si tratta di un difetto del vostro sistema.
Cordiali saluti,
Elvis”

Tempo un’ora il nuovo ticket viene chiuso con un

 

 

ticket tophost 2

 

“Gentile Elvis,
il suo ticket è stato girato agli operatori di secondo livello. Le consigliamo. quando apre un ticket, di indicare Tipologia ed Argomento corretti.
Se vuole può sollecitare la lavorazione del precedente ticket da parte degli operatori di secondo livello visualizzando via web il ticket precedentemente aperto ed inserendo le comunicazioni aggiuntive del cliente.
Le auguriamo buona giornata.”

Vabbè, adesso speriamo in questi operatori di secondo livello per vedere se i ticket vengono chiusi … gli do tempo fino a lunedì.

AGGIORNAMENTO DELLE 20.50

Ho appena controllato la posta e finalmente mi sono ritrovato due messaggi da parte del supporto di Tophost che mi rassicurano che i topvaucher non scadono e che posso ignorare il messaggio segno che il secondo livello del supporto ha fatto il suo dovere. Come nota positiva devo anche dire che si sono accorti di aver sbagliato e mi hanno offerto due buoni sconto per l’acquisto di due topvaucher a 0.99€ al posto dei 5.99€ di listino, offerta da me molto gradita 🙂

Ok, lo ammetto, nonostante tutto Tophost rimane il mio hosting preferito 😉

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